Месяц: Сентябрь 2017

Рассказываем о сложном предложении

В переговорах о сложных объектах возникает задача донести до собеседника свою мысль понятным образом. Как быстро объяснить инвестиционное решение? Или факторинг с правом регресса? Если мы сразу доводим до оппонента большую широкую картину со множеством элементов, ее воспринять целиком сложно.

И согласиться с подробной большой картиной целиком опасно, потому что уж очень много вариантов выводов из нее следует. Отсюда появляется сопротивление, когда оппоненту рассказывают картинку в целом. Например, если мы предлагаем в переговорах принять наш план, по которому через два года получим миллион долларов, возникает очень большое поле информации. Период длинный и сумма большая.  Нормальная реакция – не поверить и начать задавать вопросы.

Лучше доводить свою мысль до собеседника постепенно.

Например, так. Смотрите, уважаемый оппонент, мы имеем шанс заработать миллион долларов. План бьется на шаги: «Сейчас мы вложим столько, вот здесь столько, вот это, а потом здесь начнем зарабатывать, здесь вот столько, а в итоге миллион. Вот это так, понимаете?» – «Да, понимаю. Но это же долго». – «Ну не так долго. Смотрите, вот у нас первый месяц. Вот  итоги первого квартала. Первую прибыль начинаем получать через полгода».

Сложная картина доводится постепенно, причем желательно разделять информацию по слоям. В одном слое время процесса, во втором – экономика процесса. Внутри слоев изложение идет пошагово. Как в старом анекдоте, когда в партком вызвали товарища, и спрашивают: «Если партия потребует, ты курить бросишь?» – «Брошу». – «А если партия потребует, пить бросишь?» – «Брошу». – «А если партия потребует, с женщинами перестанешь встречаться?» – «Перестану». – «Если партия потребует, жизнь отдашь?» – «Да забирайте, зачем мне такая жизнь?». Подводить человека к реальному решению нужно поэтапно.

Эта поэтапность несколько искусственна, да. Конечно, мозг работает в нескольких слоях одновременно. Но исследования американцев показали, что мультизадачность снижает эффективность деятельности человека. Поскольку процессор у нас один, хоть он и квантовый, но при концентрации внимания на одном слое мозг воспринимать проще. И мозг устроен таким образом, что, когда ты начинаешь совершать одну операцию, следующие похожие операции  совершаются быстрее в силу того, что нейронные цепи выстраиваются в определенную последовательность. Мы когда первый раз колышек отесываем, он получается такой кривой достаточно, второй ровнее, третий еще более, а четвертый – три удара, и забивай, пятый – вообще на автомате. На этом построена обучаемость человека – повторяемость одинаковых действий.

Если мы в изложении темы переключаемся между различными слоями, повторяемости не возникает, нейронные цепи у человека постоянно должны перестраиваться. Хорошо, если у него интеллект, как у Альберта Эйнштейна, он сам может в семи слоях одновременно разговаривать. А если нет?

Еще  темперамент сюда же подключается. Если человек, допустим, холерик, то он после третьего переключения слоя может взорваться, просто может надоесть. Путать голову человеку различными слоями, если мы хотим получить его согласие, – это самим себе вредить. Поэтому я категорически всегда возражаю на занятиях и тренировках против того, чтобы любые мысли излагались в разных слоях картины мира.

Единственно где имеет смысл мешать психологию с юридическим слоем, а этику с технологией – при проведении манипуляции. Если оппонент ее прозевает, мы получим свой итоговый результат.

Но любая манипуляция имеет последствия. Первое – оппонент будет сопротивляться решению либо сознательно, либо подсознательно. И вы потом будете удивляться: вроде я договорился, а он тупит и не делает о чем договорились. Да просто висцеральный мозг его оппонента ему тихо на ухо шепчет: «Нет, мы делать ничего не будем, нас разводят». Он может и сам не будет понимать, почему откладывается решение, но сопротивление включится. Поэтому манипуляция эффективна когда вы можете получить от оппонента результат сразу. Как уличные мошенники – отвлекли внимание жертвы и сняли часы. Но для отложенного результата в сложных переговорах манипуляции скорее навредят, чем помогут.

Итак, что важно знать о слоях картины мира? Это искусственное выделение, но оно помогает анализировать контекст. Анализ – это же деление. Операцию деления проще проводить в одной последовательности. И мы анализируем контекст по слоям для того, чтобы найти для себя то, что называется опорой.

Нам нужно разобрать контекст, который есть объективная реальность, разобрать этот контекст по слоям и найти в каком-то из слоев для нас твердую опору. Что значит твердую? Это значит, что она ближе к объективности, то есть в наших обоих картинах мира она вероятнее всего совпадает. А раз совпадает, то мы человеку говорим что-то ему знакомое, мы ближе с ним к пониманию, мы его словами начинаем говорить.

Например, опора из юридического слоя –признанные стороной обязательства. На них можно опираться. Именно что признанные, если они существуют в виде договора, то сначала надо о них напомнить. А когда он признал, тогда  можно дальше опираться, потому что срабатывает принцип последовательности Чалдини: человек, который отказывается от своих слов, выпадает из социума.

Начинается разговор с того: «Помнишь, ты мне обещал. Я еще спросил, откуда у тебя такая подкладка на пиджаке розовая, помнишь, ты говорил?» – «А, да-да, помню, обещал». – «Ну если обещал, давай». – «Ну вот тут у меня обстоятельства…» Ок, мы получили опору по факту обещания, можем переходить к обсуждению выполнения.

Опора временного слоя  – это глаголы завершенного действия, past perfect в английском. Завершенного – ключевой момент, потому что, если приходит к вам подчиненный и говорит, что я копаю канаву, на это опираться нельзя. То ли он делает, то ли не делает. Сделано 5% или 95% — непонятно. Вот на сообщение «я выкопал канаву» опираться можно.

Оконченные события – это действия или набор действий, которые закончились изменениями. Изменение – это некий новый факт, которого не было до того, который можно пощупать, потрогать, ощутить, увидеть. Например: «А премия у коллектива будет?» – «Будет». – «А приказ подписан?» – «Нет». – «А когда будет?» – «Когда будет, тогда и будет». Сравните: «А премия коллективу будет?» – «Да, приказ в бухгалтерии», – вот это событие уже точно законченное, можно идти получать премию.

Начало встречи

Часто на тренировочных поединках я вижу как игрок начинает встречу «с открытым забралом»: «как вы считаете?», «готовы торговаться или расторгаю?», «пришло от вас странное письмо». Вот эти три начала – это старт с открытым забралом называется. Вместо того, чтобы первое утверждение использовать в качестве захвата инициативы, инициатива отдается оппоненту. Ход весьма опасный, поскольку профессиональный переговорщик может в ответ провести свой собственный захват, и вам уже придется из него выпутываться.

Туда же идут длинные вступления. Это я, например, про такое начало: «Здрасьте, мы с вами познакомились, вот был документ, вот мы еще тут это, вот еще то», – краткое содержание предыдущих серий.

От этой привычки я бы избавлялся, потому что длинное вступление может иметь только один смысл – психологическое расслабление оппонента. Но если с той стороной стола, нехороший человек, редиска – то есть профессиональный переговорщик, то он на такие фишки видит. Еще хуже – он из вашего рассказа выберет то, что ему выгодно и об этом будет говорить. А вы уже не сможете отказаться от своих слов.

Бывают светские беседы, когда создать психологическую атмосферу в реальной ситуации, то есть когда вас переговоры еще не начались. Тогда вы разговариваете о детях, о погоде, о том, какой у него прекрасный стол, или как она замечательно сегодня выглядит, или что-нибудь положительное – то есть создаете психологическую атмосферу. Например, в бьюти-индустрии в женской аудитории, создание контакта первично по отношению к деловой части беседы. Ты не можешь прийти и начать говорить о главном. И особенно это касается регионов.  Но это не начало переговоров, это создание контакта с человеком. Такое вступление иногда необходимо, но это не переговоры. Мы налаживаем контакт, но еще не начали решать вопрос.

Вот вы поговорили о погоде и природе, но когда переходите к делу должен идти четкий захват. Нельзя из социального контакта выходить на разговор «как вы считаете?» Установить контакт – хорошо, отдавать инициативу – плохо.

Универсальной фразы перехода от контакта к делу нет. Можно использовать подобие, например: «Зарплата сотрудников вашей компании такая же, затраты те же. Какая скидка?»  Где логика? Где связь? Отсутствует. Однако оппонент начинает отвечать на вопрос, какая скидка. Потому что слова «зарплата» «затраты» возбуждают экономические ассоциации, а «скидка» это тоже про экономику. Подобие подменяет логику и получается переход от обсуждения бизнеса к переговорам о скидке. Лучше всего использовать простые слова. Лаконичные и короткие утверждения выглядят более выпукло и зримо. Поскольку мозг человека многослойный (это вы прекрасно знаете), то слова, которые обладают минимальной полисемией, попадают в подсознание напрямую, минуя монитор искажения (по Менегетти). Под выпуклостью я имею в виду лаконичную формулировку однозначными словами. Это производит лучшее впечатление, в том числе и для публичных выступлений. Человеку, который говорит рублеными, однозначными фразами, хочется верить, возникает «эффект кивания».  Все знают разницу между оценочным суждением и я-сообщением? Я-сообщение – сообщение о своих чувствах, переживаниях, мыслях, эмоциях. Оценочное суждение – это суждение о партнере или его действиях. Я-сообщение: «Я чувствую, что вы мне не доверяете». А «вы меня обманываете» – это оценочное суждение. С оценочным суждением хочется спорить. Нам всю жизнь ставят оценки. Родители ставят оценки, в школе ставят оценки, в институте ставят, начальство ставит оценки – аллергия возникает дикая. А с я-сообщением – ты же такой же человек как я, ты чувствуешь, переживаешь, с этим проще согласиться.

Поэтому я-сообщение простыми словами гораздо эффективнее с точки зрения коммуникации, чем оценки. Оценки вызывают сопротивление.

Поговорим об аргументах…

Любые переговоры используют аргументы. Лучше всего, когда ваши аргументы нельзя оспорить, правильно? Такие аргументы называются твердые. И первая задача в рамках подготовки – найти, собственно, это твердое, для чего мы используем анализ контекста по слоям. Послойный анализ применяется для того, чтобы посмотреть на контекст с разных точек зрения. Когда ты читаешь свой текст, описания управленческой или переговорной ситуации, то он у тебя идет сплошным потоком, но ты имеешь только одну точку фокуса, видишь кейс со своей стороны, и только. Особенно если результат сильно важен, то ты на ситуацию смотришь очень односторонне.

А зачастую решение вопроса лежит чуть-чуть в стороне. Как бы оно есть, но ты его не видишь. Для того, чтобы расширить собственный взгляд, надо поменять свою точку зрения. Технически это делается с помощью рассмотрения контекста с точки зрения экономиста или физика, или технолога, или юриста, или философа, или психолога, или управленца. Мы это делаем для того, чтобы выяснить, а что в контексте твердо совпадает с моей картиной мира? Что из этого совершенно точно является твердым? В самом начале подготовки, когда мы только написали свою ситуацию, мы ее последовательно рассматриваем с разных слоев, пока еще не задумываясь о том, что нам нужно или не нужно. Просто выясняем все твердое с разных слоев. Потому что строить предположения, относительно того, что нам пригодится или не пригодится – преждевременно.

Как использовать то, что нашел? Что говорят участники тренингов?

 «Как доказательную базу». Взять твердое из ситуации, для того чтобы доказать то или иное утверждение.

«Обращаю внимание оппонента на этот факт, если он ему противоречит».

«Твердое может быть использовано, как преимущество моей позиции».

«Твердое – это общее, с чем оба согласны, от чего можно строить картину мира».

«Твердое – как некая аксиома в поединке, чтобы слить манипуляцию, софистику стороны оппонента».

«Напоминать про твердое оппоненту, когда он начинает уходить от темы».

«Твердое – это факты, от которых нужно отталкиваться».

Сложные переговоры – это процедура, которая отличается от обычной дискуссии или спора. По большому счету, нам нет смысла обсуждать с оппонентом свои мысли относительно контекста этой ситуации. Если мы что-то с оппонентом хотим обсудить, то это не сложные переговоры а научная дискуссия. Мы что-то думаем о ситуации, и задаем вопрос: «А что вы по этому поводу думаете»? Но это не относится к переговорам. В переговорах есть цель. В переговорах у нас единственная цель – это получение согласия другой стороны. Если нам согласие другой стороны не нужно, то мы без встречи с ним просто возьмем то, что хотим. И, в принципе, эффективным способом использования твердого – это будет принцип применения «твердого» против «пустого». То есть, когда мы проанализировали ситуацию, мы вытащили оттуда те факты, на которые мы можем опереть свои аргументы. Задача – говорить так, чтобы оппонент не мог с тобой спорить или искажать твои слова в своих интересах.

Как этого достичь? Первое. Мы должны до встречи, до переговоров сформулировать себе три ответа.

Первый ответ. Найти твердые элементы из ситуации, которые усиливают мою позицию. Грубо говоря, когда мы занимаемся анализом переговорным ситуации, мы выписываем все твердое из всех слоев, которое видим. Вообще все. Вот что увидели – то и отмечаем. Но. Когда мы садимся за стол переговоров, мы из этого берем только те элементы, которые усиливают мою позицию. Потому что могут быть элементы, которые усиливают позицию оппонента. Их брать, соответственно, не надо. Потому что не стоит создавать себе препятствия, которые потом приходится преодолевать.

Второе. Пустые элементы ситуации, которые ослабляют мою позицию. Эту вещь нужно понимать, для того чтобы оппонент нам не попал в «пустое». Например, если у нас по кейсу была какая-то проблемная ситуация  в работе с клиентом или с другой стороной, и в рамках той прошлой ситуации у нас была какая-то вина (то есть, может быть, предъявлена претензия), надо понять до встречи, каким образом на эту претензию отвечать. И, может быть, даже начать с этого переговоры. Поэтому, когда мы выяснили все твердое и вытащили оттуда то, что нас усиливает, хорошо бы посмотреть «пустое» на тему «что меня ослабляет».

И последний ответ, который мы должны точно понимать – это цель, которую я хочу достичь в переговорах. Потому что, напоминаю, дискуссия – это не цель. Если мы занимаемся переговорами, перед нами стоит конкретная задача, и ее решение и является нашей целью. Все ресурсы подготовки должны быть сосредоточены на этом.

© 2018 Блог Виталия Шемякина // Дизайн и поддержка: GoodwinPress.ru